Open Source

  1. Qu’est ce que l’open source ?

Littéralement, open source signifie « code source ouvert ». Le code source peut être relu et amélioré par tout le monde, ce qui facilite la correction de problèmes de sécurité. Cela ne l’exempt pas de failles. La garantie d’une liberté de contrôle par l’utilisateur et la possibilité de partage entre individus produit un mode de travail collaboratif.

Appelé aussi logiciel libre, il permet l'utilisation, l'étude, la modification et la duplication en vue de sa diffusion : ceci est permis techniquement et légalement. L'expression « open source » peut ainsi être utilisée à des fins de marketing.  Les logiciels open source intéressent beaucoup les pays nouvellement industrialisés et émergents (Chine, Brésil, Inde, etc.) car ces logiciels leur confèrent une indépendance technologique à moindre coût.

Une solution Open Source nécessite une communauté dynamique et à même de proposer des extensions toujours plus nombreuses, variées et optimisées. C'est bien évidemment le cas pour le domaine de la gestion de la relation client où le périmètre fonctionnel est par nature très large, allant de la gestion du support client à la gestion des campagnes marketing en passant par la gestion des forces de ventes.

 

  1. CRM Open source : les acteurs du marché

Parmi les offres Open Source,  SugarCRM (fondé en 2004) est le leader en solution de gestion de la relation client open source. SugarCRM est utilisée dans le monde par plus de 800 000 utilisateurs et présent chez plus de 7 000 clients. Cette solution se démarque par ces moyens financiers conséquents et une intégration complète au SocialCRM par Facebook, LinkedIn et Twitter. Elle est développée en PHP et s’appuie sur une base de données MySQL. Sur le plan des sous processus, la répartition des affaires et le suivi des leads (files d'attentes, règles personnalisées…) est automatisée chez SugarCRM.

Quatre versions sont proposées en mode internalisé SugarCRM Professional (30 euros par utilisateur et par mois), Corporate (45 euros par utilisateur et par mois), Enterprise (60 euros par utilisateur et par mois) et Ultimate (100 euros par utilisateur et par mois), de même qu'une version SaaS (Sugar on Demand).

 

La solution CRM open source vTiger, écrite en PHP (sur MySQL), a été téléchargée 1,5 million de fois, contre 9 millions de fois pour SugarCRM. Elle existe à la fois en mode internalisé et SaaS (vTiger on demand à 15 euros par mois et par utilisateur ), et supporte les grandes briques fonctionnelles de la gestion de la relation client : support client (tickets, contrats de service…), forces de vente (gestion des affaires, relances, agendas…) et campagnes marketing (targeting, ROI estimé/attendu…). Des développements complémentaires permettent une intégration à Google Addwords, sachant qu'un portail documentaire est également proposé. Des connecteurs natifs pour Outlook et Thunderbird sont par ailleurs disponibles.

 

CremeCRM propose un moteur de liens permettant de représenter les complexités des relations d’affaires. C’est son principal atout face aux autres CRM open source où bien souvent les liens entre entités sont figés et ne peuvent être adaptés pour représenter avec exactitude l’environnement commercial d’une société.

 

Dolibarr et Odoo sont des solutions qui rentrent à la fois dans la famille des ERP ou Programme de Gestion intégrée d’entreprises et qui disposent de fonctions de CRM. Le premier fonctionne sur une plate-forme PHP, MySQL et propose une interface de synchronisation avec la plate-forme de e-commerce open source Magento. Le second permet aux contacts initialisés depuis un site web d’être automatiquement intégrés dans le module CRM. Il permet également la mise en place de centres d’appels par le bias d’une interface avec le logiciel open source de gestion de central téléphonique Asterisk. Odoo est disponible en mode hébergé

 

  1. CRM open source versus CRM propriétaire

 

Les logiciels open source sont en général plus respectueux des standards, à la fois parce que c'est la condition pour s'appuyer eux-mêmes sur d'autres briques open source, et parce qu'ils ne sont pas dans une logique de protection. Les solutions écrites en PHP et non en Java sont un gage de souplesse pour les entreprises. Une solution Open Source nécessite des compétences en développement informatique, alors que la solution Propriétaire est habituellement exploitable après un  simple paramétrage. L'intégration des réseaux sociaux (Facebook, Twitter…) aux processus de CRM est déjà une réalité pour les solutions propriétaires (Coheris, Ines, Sage, SAS, Salesforce, Selligent…). De plus la solution propriétaire est pilotée par un concepteur qui se charge de centraliser les développements et les évolutions. Les solutions propriétaires offrent théoriquement des délais de mise à disposition très réduits.

Pour conclure, la richesse fonctionnelle ne dépend pas de la nature de la solution mais de l’expertise métier de son concepteur, qui doit avant tout permettre aux commerçants de mieux faire leurs métiers et aux entreprises de mieux correspondre à leurs secteurs d’activité.

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