Retour sur CRM

CRM

 

Customer Relationship Management – voilà pour le jargon. Le CRM est un outil qui s’adresse particulièrement aux équipes commerciales et qui leur permet de structurer leur activité.  C'est essentiellement de ce type de CRM dont nous parlerons, le CRM qui permet de gérer les actions commerciales. Historisation des activités commerciales, relances, capitalisation de l’information sur les clients : il est l’outil par excellence pour organiser ses journées de travail. Comment savoir néanmoins si l’acquisition d’un tel outil est rentable ? Comment savoir si la dépense n’est pas futile ?

I. Pas de stratégie, pas de CRM

Une des chimères les plus dangereuses consiste à croire que le CRM va permettre d’organiser l’entreprise ex nihilo, de lui donner du corps et de la substance. Si ce n’est pas totalement faux, il est nécessaire de se prémunir contre certains maux. Le CRM doit s’inscrire dans une logique commerciale, il doit être un moyen pour parvenir à une fin. Ce n’est pas une lampe dont sortira un génie si on la frotte.

C’est en revanche un outil terriblement efficace si l’équipe commerciale a déjà les moyens de travailler : c’est-à-dire qu’elle a un fil conducteur, une stratégie commerciale à mettre en œuvre. Ceci implique ainsi d’autres conditions : avoir une équipe commerciale, des prospects etc.  Si ces conditions ne sont pas réunies alors le CRM n’a aucune efficacité, et aucun intérêt.

Un autre point important tient en la communication interne qui doit être faite auprès des collaborateurs. Ils doivent faire partie de par l’intégration de ce nouvel outil et ils doivent alors comprendre – pour mieux accepter – l’intérêt de la mise en place de cet outil. La réticence à l’utilisation d’un nouvel outil est une des raisons pour lesquelles 62% des projets d’intégration échouent.

II. Mon investissement est-il rentable ?

Le calcul de base : toutes choses égales par ailleurs, est-ce que je constate une hausse de mon CA après l’achat du logiciel, une fois les coûts de celui-ci retranchés ? On serait tenté de dire que si oui, alors mon investissement est rentable : sinon, c’est que j’ai perdu de l’argent. Or il s’agira là d’une erreur étant donné que le gain d’un CRM n’est pas uniquement financier, et il n’est surtout pas uniquement quantifiable. Il faut prendre en compte d'autres éléments comme l'accélération de la circulation de l'information et sa centralisation. Le bien-être des collaborateurs est également à prendre en compte. Toutefois, le raisonnement toutes choses égales par ailleurs est aisé en théorie, mais il est compliqué voire impossible à appliquer en réalité. Ce qu'il faut donc bel et bien voir, c'est si mon CA augmente après la mise en place de l'outil. Si, malgré tous ces mieux, rien ne se passe, c'est que l'investissement n'aura pas été pertinent. Les gens pourront certainement travailler mieux, mais si alors les résultats ne sont pas meilleurs, c'est soit qu'ils sont devenus des tirs-au-flancs, soit que l'investissement n'aura pas porté ses fruits et alors j'aurais en effet perdu de l'argent.

III. Comment choisir mon CRM ?

Il est important de savoir avant tout qu’il existe toutes sortes de CRM. Il y en a pour toutes les tailles et pour ainsi dire, pour toutes les activités. Chacun d’entre eux a ses particularités, chacun a des avantages et des inconvénients. Il y en a surtout pour toutes les bourses. Il s’agit simplement de trouver l’équation qui conviendra le mieux à l’entreprise. Le meilleur CRM sera finalement celui qui répondra à nos besoins, et celui qu’on saura le mieux appréhender et adapter à son activité.

Il est également important de trouver un logiciel dont la philosophie nous convient. Le logiciel auquel je prétends implique-t-il l’aide d’un consultant, et donc des coûts supplémentaires ? Le logiciel auquel je prétends implique-t-il que j’investisse personnellement de mon temps pour le paramétrer ?

Plus que de faire le choix d’un CRM, il est donc important d’identifier ses besoins et d’écrire noir sur blanc les spécifications techniques auxquelles devra répondre le logiciel. Il s’agit d’arriver armé devant l’offre de logiciels et de ne pas se laisser abuser par les promesses des constructeurs. Autrement, si l’on achète ce dont on n’a pas besoin et que l’on n’achète pas ce dont on a besoin alors les événements ne peuvent que mal tourner.

55% des personnes sondées estiment que les besoins initiaux qui ont conduit à la mise en place d'un outil de CRM ne sont pas comblés. Il est donc très important de se montrer vigilant vis-à-vis du choix de l'outil.

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